為進一步貫徹落實國務院“放管服”和天津市“一制三化”改革要求，全面提升社會保險經辦服務效能，市人社局所屬市社保中心聚焦參保群眾需求，創新經辦服務模式，自2019年10月起，分兩批在全市21個分中心大力推行“綜合柜員制”，全力促進社保經辦服務一窗通辦，有效解決群眾辦事慢、辦事繁等問題。

一、優化經辦流程，打通運行難點堵點

針對經辦流程和要件不清晰的問題，中心在服務事項梳理、服務資源整合、業務權限設置上下功夫，打通綜合柜員制運行障礙和堵點。全面梳理社保公共服務事項，編制80項辦事指南，將76項業務由“多窗分散受理”變為“一窗通辦”；設立“綜合柜員經辦崗”角色，建立綜合柜員窗口，明確綜合柜員業務清單范圍；采取主次叫號模式，實現“前臺綜合受理、后臺分類審核、即時辦結反饋”。綜合柜員制運行后，全市272個經辦窗口縮減為189個綜合柜員窗口，窗口總數壓減30%，日均叫號量下降10%，經辦要件壓縮34%，業務平均辦理時間縮減一半，參保企業和群眾辦事“成本”大幅降低。

二、拓寬服務渠道，緩解經辦窗口壓力

為確保疫情防控和經辦服務“兩手抓、兩不誤”，降低傳染風險，中心多渠道延伸服務時間、空間，緩解疫情期間經辦大廳綜合柜員制運行壓力。一是廣開渠道“線上辦”。廣泛宣傳引導參保企業和群眾通過網廳、手機APP、微信、郵件等“不見面”渠道辦理業務，在疫情防控和落實階段性減免社保費政策期間，中心化危為機，進一步推廣“不見面”辦理模式，在官方微信平臺推出智能客服系統，“不見面”經辦占比達97%。二是延伸空間“就近辦”。與協議銀行建立 “社銀一體化”服務網點，靈活就業人員個人繳費、權益證明打印等20項業務可在50個銀行網點就近辦理；與農商銀行共建1014個“社會保險服務站”，提供社保待遇領取資格認證、城鄉居民養老待遇測算等10項經辦服務。

三、強化技能練兵，適應業務經辦需求

為適應綜合柜員制“一窗通辦”經辦要求，中心強化業務技能學習練兵，進一步充實經辦人員“技能包”，實現業務經辦“通、精、準”。中心以全國人社系統開展“大練兵大比武”活動為契機，積極搭建平臺，通過理論政策培訓、跨險種互幫互學、上機實操經辦等環節，營造出人人學政策、鉆業務、練技能、強服務的良好氛圍。全體干部員工以多種形式組織開展綜合柜員制培訓，利用每日晨會講解政策，集中開展上機模擬操作培訓，組建青年突擊隊進行“一對一”業務指導，業務能力得到顯著提升。

四、規范機構設置，夯實組織架構基礎

針對綜合柜員制“前臺一窗受理、后臺分類審核”運行模式，中心將原有科室設置進一步優化，在組織架構層面為綜合柜員制夯實基礎。一是分中心成立業務受理科，負責社保登記、繳費申報、待遇支付、個人權益等即時辦結業務的辦理和限時辦結業務的受理、轉遞、反饋工作；各業務科室負責限時辦結業務的審核以及相應業務的指導，進一步提高辦事效率，降低經辦風險。二是分中心成立稽核風控科，負責經辦服務各環節的風險防控、內控管理及權限管理等工作，以數據稽核防范化解風險，通過定期對重點業務進行抽查等方式，為綜合柜員制運行扎牢“安全網”。

下一步，市人社部門將以參保群眾需求為導向，推動完善網上辦事為主導的業務經辦模式，加強信息系統和標準化建設，努力提升數字化治理能力，提升人民群眾對社保服務的滿意度。