服務優不優、流程通不通、速度快不快、感受好不好？近日，市人社局開展“局長走流程”活動，過程中發現問題84個，收集群眾或一線工作人員反映需求87個，回應制定解決措施共108個。

體驗社保查詢流程

“老人家，您好，請問有什么我可以幫您的嗎？”近日，市人社局局長趙永峰來到閔行社保分中心，坐班體驗“當一天社保工作人員”。當他看到一位上了年紀的辦事群眾在智慧柜員機前，想操作打印個人基本養老保險繳費情況記錄卻不知所措時，主動上前，在征得她允許后，幫助辦事群眾操作并共同體驗了智慧柜員機的其他查詢打印功能。

為了更加便利服務群眾，市人社局下屬市社保中心依托市政府“一網通辦”平臺，與建設銀行上海分行實現了社保個人查詢類業務在全市357個建設銀行網點全面推行，下一步還將把智慧柜員機全面引入全市23個社保經辦服務點，方便群眾在家門口就能查詢打印社保信息。

“您好，請問您需要辦什么業務？”稍后，趙永峰坐進經辦大廳受理窗口，面對面受理了一位辦事人員的工傷保險醫療費報銷業務申請。受理完成后，趙永峰誠懇征求了辦事群眾對人社工作的意見和建議，得到了服務對象的“五星”好評。

模擬求職者解決問題

“求職者在求職過程中還遇到什么問題？企業在招聘中有什么需求？我們如何為服務對象提供更加高效便捷的公共就業服務？”

日前，市人社局副局長張嵐來到徐匯區就業促進中心，用一個上午時間，分別以求職者和用人單位經辦人兩種身份，全流程體驗公共就業服務機構“線上+線下”職業介紹、職業指導服務，深入了解公共就業服務中的難點堵點問題。“網站上的崗位信息還不夠豐富，能不能再拓展一些”、“企業在線申請密碼需隔天激活后才能使用”、“招聘崗位信息的發布界面是不是能夠再優化下”……從親身體驗以及與求職者、企業HR、一線工作人員的交流中，一個個問題被挖了出來。

“下一步，我們要將這些問題的改進融入正在開發的上海公共招聘新平臺中，讓職業介紹、職業指導服務更適應求職者和企業的需求，讓就業服務更加智慧和便捷，讓求職者有更多的獲得感。”張嵐如此說道。

緊盯重點群體提升服務

在長寧區就促中心，市就促中心主任周國良以辦事企業HR的身份，操作了自助申請就困補貼的全過程。

一位企業經辦人員說“因為自己年紀大了，電腦操作不熟練，所以來區里窗口辦理業務”，周國良陪同他邊學邊辦，幫助他填寫信息、上傳資料，順利完成了就困補貼申請，并在過程中耐心記錄企業經辦人員的辦事體驗和建議。

“要以‘免申即辦’為目標，進一步提升公共就業服務經辦水平。”帶著這樣的思考，市就促中心正在升級就業惠企政策“點單式申請”平臺，不斷優化線上線下公共就業服務。

普陀區人社局副局長汪英姿以辦事群眾和經辦人員兩種身份，體驗了“申請本市離校未就業高校畢業生靈活就業社會保險補貼”業務咨詢、前臺受理、后臺審核全過程。她發現補貼實際到賬速度較慢，于是“當堂會審”現場研究縮短領取補貼到賬時間的辦法。通過對每個環節的細致梳理，盡最大可能自我挖潛，提出了優化后臺審批流程、縮短材料流轉時間、加快審核速度等舉措，最終補貼發放時間縮短了半個月以上。

在這次“走流程”中，上海人社系統緊盯高校畢業生、就業困難人員等重點群體，制定出臺促進重點群體就業更有效的舉措和安排，增強就業保障能力。截至8月底，全市共幫助9295名長期失業青年實現就業創業；共支持企業開展新型學徒制培訓12165人，均提前超額完成了市政府實事項目年度目標。

零跑腿零材料促轉型

“目前補辦職業資格證書只能到服務窗口現場提出辦理申請，申請成功后還需7-10天審核等待，然后再來服務窗口領取辦理結果材料。補辦一個證書需要跑兩次，不是很方便。”市職鑒中心主任孫興旺在窗口作為工作人員“走流程”時，有市民反映了這一情況。

通過認真分析研究，市職鑒中心進一步梳理優化“職業資格證書遺失補辦”和“職業資格證書境外就業換發”服務事項的辦理流程，依托大數據技術，積極推進業務全程網辦，實現材料免于提交、信息快速查驗、結果郵寄送達。近日，兩個服務事項在線辦理功能已在“上海人社”APP上線。相較原先窗口現場辦理，辦結時限縮短了50%以上，跑兩次變成了零次跑。

市人社局副局長談琳在浦東仲裁院以勞動者身份提出維權請求，通過工作人員全流程演示，親身體驗了浦東勞動綜合維權“一件事”改革給勞動者帶來的便利，并提出了一些優化改進建議。目前，系統技術已升級到位，并正計劃全市推廣。