近年來，隨著全民參保工作的進一步開展，山東省泰安市參保人數逐年增加，社保經辦業務量激增，經辦大廳工作人員超飽和工作成常態。經辦過程中，因為辦理鏈較長，各環節人員難以把握經辦服務質量的現象時有發生。

為有效破解此問題，泰安市人社局推行綜合柜員制政務服務，創新實施綜合柜員、首席專員、志愿隊員 “三員”服務，社會保險方面的88項業務實現一窗受理、一站辦結、一鏈通辦。

綜合柜員實現臺前臺后結合服務

“我們只要在大廳人社窗口取一個號，就可在窗口享受一窗受理、一站辦理的綜合柜員制服務，真是太方便了。”日前，在泰安市政務服務中心，提及泰安市人社局實行的一窗式綜合柜員服務，前來辦事的市民許錚錚贊不絕口。

綜合柜員制是指在嚴格授權管理下，以完善的內部控制制度和較高的人員素質為基礎，實現窗口服務綜合即時辦理；需要限時辦結的，實行前臺受理、 后臺經辦的模式，最大限度精簡程序、縮短時限、提升效能，在最短時間內完成業務的預審、受理、審核、辦結，并及時將辦理結果反饋給辦事群眾。

泰安市人社局將退休審批、失業人員待遇申領等多項與群眾緊密相關的行政科室業務職能嵌入大廳窗口。群眾只需到政務服務中心人社窗口遞交相關材料，經過前臺受理，由后臺相關處科室鏈條式、流水化辦理。全部辦結后，辦事群眾就會接到通知，真正實現了一鏈通辦。

“用手機下載泰安人社通APP，在手機上點幾下就可以申領社保卡了，確實省時省力。”市民李響通過APP短短3分鐘就順利提交了社保卡領取申請。

泰安市人社局積極推進 “互聯網+人社”建設，依托人社局官方網站辦事大廳、泰安人社通APP，向社會公布30項“不見面”服務事項清單和158項 “一次辦好”行政權力事項清單。為了方便群眾自助辦理業務，泰安市人社局在大廳設置10臺自助設備，群眾持社保卡或身份證，就可通過自助設備辦理靈活就業人員社保繳費、社保信息查詢、參保繳費證明自助打印等業務。

首席專員實現廳內廳外聚合服務

“什么是好的服務？如何進一步提升人社服務水平？”泰安市人社局局長蔣永斌從自身作為服務對象平時辦事的感受中提煉出了看法：一是要有“三聲”，做到來有迎聲、問有回聲、 走有送聲； 二是要做到“五個一”，一張笑臉相迎、一把椅子讓座、一杯熱水接待、一個明白答復、一站式全程服務。

為進一步深化“放管服”改革，全力落實人社業務“一次辦好”，培養鍛煉政治堅定、作風優良、工作一流的人社系統干部隊伍，泰安市人社局建立人社服務首席專員制度，由局機關處科室負責人擔任人社服務首席專員，代表局黨委授權行使服務管理、創新創優職能。

人社服務首席專員進駐人社服務大廳，深入窗口一線，換位體驗、貼心服務辦事群眾———群眾找不到辦事窗口，他們是引導員；事項頭緒多，需要輾轉多個窗口，他們是協調員；遇到棘手個性化難題，他們是救火員。首席專員把群眾的事當成自己的事來辦，做到了面對面、手把手、心貼心，極大方便了群眾辦事，提高了群眾滿意度。

與此同時，首席專員還在陪跑過程中深入了解服務對象需求，仔細詢問群眾在辦事中遇到的難點、堵點問題，能解決的當場解決，現場不能解決的做好記錄，及時反饋。

制度建立以來，泰安市人社局已派駐人社服務首席專員95人次，在辦事群眾和人社部門之間架起了溝通的橋梁。從以前遇到投訴再解決問題，到現在主動發現、解決問題，縮短了辦事時間，提高了辦事效率，贏得群眾的一致好評。

志愿隊員實現柜里柜外融合服務

“您好！您辦理什么業務？我幫您看看資料是否帶全了。”在泰安市政務服務中心人社窗口，6名身穿紅馬甲的青年志愿者耐心為前來辦事的群眾提供業務咨詢、材料預審等服務。

為方便群眾辦事，窗口設立青年志愿服務崗，2名青年志愿隊員在柜臺內，4名青年志愿隊員在柜臺外，為群眾提供服務。青年志愿隊員幫辦事群眾預審材料，對于材料缺失無法辦理的，及時告知業務辦理所需全部材料并提供模板，以避免取號等待以后卻辦不了事的情況。除此之外，泰安市人社局還為困難群體開通綠色通道，為需要幫助的群眾提供個性化一對一貼心代辦服務。

今年，泰安市人社局將勞動能力鑒定結論通知書通過EMS郵寄送達鑒定職工和用人單位，專業技術人員申報材料、養老保險關系轉移等22項業務也實現免費郵寄送達，真正實現“進一門、一窗辦結”，不讓群眾再跑第二趟。

                                                               ----文章來源：中國就業網