前  言

本標準按照GB/T1.1-2009規則起草。

本標準由中華人民共和國人力資源和社會保障部提出。

本標準由全國人力資源服務標準化技術委員會（SAC/TC292）歸口。

本標準起草單位：

本標準主要起草人：

人力資源社會保障事務代理服務規范

1、范圍

本標準規定了人力資源社會保障事務代理服務（以下簡稱代理服務）的機構資質、基本要求、服務項目和服務要求、服務流程、服務評價與改進。

本標準適用于人力資源服務機構（以下簡稱服務機構）開展的人力資源社會保障事務代理服務。

2、規范性引用文件

下列文件對于本文件的應用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。

GB/T 17242 投訴處理指南

GB/T 19038 顧客滿意測評模型和方法指南

GB/T 19039 顧客滿意測評通則

3、術語與定義

下列術語和定義適用于本文件。

3.1　

人力資源社會保障事務代理服務 Human resources and social security agency service

經主管部門授權或批準，人力資源服務機構接受用人單位或個人委托，提供流動人員人事檔案管理、專業技術職務任職資格考評及初次確認代理、社會保險代理、流動黨員管理、集體戶口管理、跨地區人才引進及調動等方面的服務。

用人單位和個人統稱客戶。

4、服務機構

依法設立并取得行政部門的授權或批準。

有適應業務發展需要的規章制度。

5、基本要求

5.1　從業人員

代理服務從業人員應達到以下要求：

a)具備大專及以上學歷； 

b)具備人力資源管理，相關法律、法規和政策等方面的專業知識；

c)具備辦公軟件應用等方面的專業技能；

d)具備學習和溝通能力；

e)誠實守信。

5.2　從業人員培訓

應定期對代理服務從業人員開展培訓，培訓內容宜包括：

a)政策法規培訓；

b)專業技能培訓；

c)服務禮儀培訓；

d)心理疏導培訓。

5.3　場地及設施

開展代理服務的場所和軟、硬件設施應滿足以下要求：

a)有獨立且符合消防安全要求的服務場所，縣級地區不低于100㎡、縣級以上地區不低于200㎡；

b)服務場所應整潔有序，并設立客戶等候區域，配備專用座椅；

c)具備符合防火、防潮、防蛀、防盜、防光、防高溫要求的專用檔案庫房；

d)配備計算機、復印機、傳真機、電話等辦公設備；

e)建立業務信息系統及數據庫。具備條件的，宜逐步建立影像檔案管理系統。

6、服務項目和服務要求

6.1　流動人員人事檔案管理服務

服務機構受客戶委托，為其提供流動人員人事檔案的保管、收集、整理、甄別和利用等方面的管理服務。

流動人員人事檔案管理服務應包括以下內容：

a)流動人員人事檔案的接收；

b)流動人員人事檔案的收集歸檔；

c)流動人員人事檔案的整理；

d)流動人員人事檔案的保管和保護；

e)流動人員人事檔案的利用服務；

f)流動人員人事檔案的轉出。

流動人員人事檔案管理服務應滿足以下要求：

a)對客戶提出的服務要求即時受理；

b)接收流動人員人事檔案時，應查驗流動人員人事檔案的完整性和真實性；

c)新收集的流動人員人事檔案材料應在5個工作日內歸檔；

d)根據流動人員人事檔案內容出具人事證明等材料時應與檔案實際記載內容一致；

e)流動人員人事檔案轉出時應嚴密包封，并加蓋印章。

6.2　專業技術職務任職資格考評及初次確認代理服務

服務機構受個人委托，為其提供專業技術職務的考試報名、評審申報及初次確認等代理服務。

專業技術職務任職資格考評及初次確認代理服務應包括以下內容：

a)業務受理及材料初審；

b)材料匯總和申報；

c)初次確認及考評結果反饋。

專業技術職務任職資格考評及初次確認代理服務應滿足以下要求：

a)根據考評機構規定及時向客戶告知申報要求和時限；

b)即時受理并審查申報材料，審查通過的應出具受理憑證，并在規定的時限內向考評機構申報；

c)接到考評機構反饋結果后，在5個工作日內告知客戶領取證書并做好相關材料的歸檔。

6.3　社會保險代理服務

服務機構受客戶委托，為其提供社會保險代收代繳、待遇申報、費用報銷等方面的代理服務。

社會保險代理服務可包括以下內容：

a)代收代繳城鎮職工養老保險、醫療保險、失業保險、生育保險和工傷保險；

b)代辦醫療保險費用報銷；

c)代辦生育醫療費用報銷和生育津貼申領；

d)代辦工傷認定、勞動能力鑒定及工傷待遇申報；

e)代辦視同繳費年限確認；

f)代辦退休審批手續。

社會保險代理服務應滿足以下要求：

a)按照社會保險法規和政策辦理各項社會保險代理服務業務；

b)根據社會保險經辦機構規定向客戶告知各項社會保險業務的辦理要求和時限；

c)即時受理并審核業務資料，審核通過的出具受理憑證，并在規定的時限內向社會保險經辦機構申辦；

d)在收到社會保險經辦機構反饋結果后的5個工作日內告知客戶。

6.4　流動黨員管理服務

服務機構受個人委托，為其提供組織關系接轉、黨費收繳、預備期滿轉正等方面的管理服務。

流動黨員管理服務應包括且不限于以下內容：

a)辦理流動黨員的組織關系接轉；

b)組建流動黨員的基層黨組織；

c)發展新黨員；

d)辦理預備黨員轉正；

e)負責流動黨員的黨費收繳、組織生活等日常管理。

流動黨員管理服務應滿足以下要求：

a)根據黨章規定辦理各項流動黨員管理服務；

b)對客戶提出的服務要求即時受理；

c)定期開展流動黨員組織生活；

d)按黨章規定收繳黨費時，應向流動黨員出具收據；

e)通過書刊、雜志、網站、專題報告會等形式對流動黨員進行教育培訓。

6.5　集體戶口管理服務

服務機構受個人委托，為其提供戶籍掛靠、信息管理、轉入轉出等方面的戶籍管理服務。

集體戶口管理服務應包括且不限于以下內容：

a)集體戶口遷入；

b)集體戶口遷出；

c)集體戶籍信息管理、戶口卡借閱等日常管理。

集體戶口管理服務應滿足以下要求：

a)根據戶籍管理機關的各項規定開展集體戶口管理服務；

b)根據戶籍管理機關規定向客戶告知各項戶籍業務的辦理要求和時限；

c)即時受理并審核各項戶籍業務資料，需戶籍管理機關辦理的業務，須在5個工作日內報送；

d)在收到戶籍管理機關反饋結果后的5個工作日內告知客戶；

e)做好戶口卡借閱歸還的臺賬記錄。

6.6　跨地區人才引進及調動代理服務

服務機構受客戶委托，為其提供代辦跨地區人才引進或調動等審批手續的代理服務。

跨地區人才引進及調動代理服務應包括以下內容：

a)業務受理及材料初審；

b)材料匯總和申報；

c)辦理結果反饋。

跨地區人才引進及調動代理服務應滿足以下要求：

a)根據審批機構規定向客戶告知申請條件和要求；

b)即時受理并審核業務資料，審核通過的應出具受理憑證，并在規定的時限內向審批機構報送；

c)接到審批機構反饋結果后，在5個工作日內告知客戶領取相關材料。

7、服務流程

7.1　溝通洽談

服務機構應了解客戶的代理服務需求，核實客戶的資質和身份，確定代理服務項目。

7.2　簽訂委托代理合同

服務機構應與首次委托的客戶協商簽訂委托代理合同，委托代理合同應包括且不限于以下條款：

a)委托代理關系的主體；

b)委托代理服務的期限；

c)委托代理服務的項目；

d)委托代理雙方的權利和義務；

e)保密和違約條款；

f)投訴處理和爭議解決方法。

7.3　實施代理服務

7.3.1　服務方式

根據客戶需要和服務項目特點，服務機構的服務方式應以窗口服務為主，并輔以網絡服務、電話服務、手機服務、專員服務、上門服務等其它多元化的服務方式。

7.3.2　受理并審核材料，出具業務受理憑證

根據客戶委托的服務項目，服務機構應受理并審核客戶所提交的業務資料，出具業務受理憑證。業務受理憑證應包含以下內容：

a)服務項目；

b)服務時限；

c)收取資料明細；

d)反饋方式；

e)雙方簽字確認。

7.3.3　實施服務項目

根據服務項目的類別、要求以及受理憑證承諾的服務時限，服務機構應全程跟蹤服務進度，主動溝通解決服務過程中存在的問題，按時完成服務項目并交付服務成果。

7.4　業務資料歸檔

服務機構應在服務項目完成后，將業務資料整理歸檔。

7.5　咨詢服務

服務機構應設立咨詢臺、咨詢熱線，為客戶提供有關人力資源社會保障政策法規和業務流程的咨詢服務。

8、服務評價與改進

服務機構應采取座談、電話回訪、問卷調查等形式，就服務內容、服務態度、服務效率、服務方式等方面及時開展以客戶滿意測評為核心要素的服務質量評價。

對客戶的滿意測評按照GB/T 19038和GB/T 19039實施。

服務機構應提供電話、網絡意見箱和服務臺等等多種形式的投訴渠道，確保投訴渠道暢通，明確專門部門負責調查、處理和回復客戶的投訴。對有效投訴，應提出改進措施并加以整改。

服務機構宜按照GB/T 17242的規定受理客戶投訴，投訴處理結果應在5個工作日內及時告知投訴人。

參考文獻

[1]GB/T 28222.服務標準編寫通則[M].2011

[2]《中華人民共和國檔案法》1987年9月5日發布 1996年7月5日修訂 國家檔案局

[3]《人才市場管理規定》2001年9月11日發布 2005年3月22日修訂 人事部、國家工商行政管理總局第4號令

[4]《企業職工檔案管理工作規定》1992年6月9日發布 勞動部、國家檔案局（勞力字[1992]33號）

[5]《流動人員人事檔案管理暫行規定》1996年12月2日 中共中央組織部、人事部 人發[1996]118號

[6]《就業服務與就業管理規定》2007年11月5日發布 勞動和社會保障部 第28號令