山東省濟南市社保局歷下辦事處是該局派出到歷下區的社保服務經辦機構，服務轄區1.76萬家企業和47.64萬名參保居民。

“辦事快了很多，不需要等很長時間”“不用在各個窗口轉來轉去了”“打印繳費證明、復印相關材料，在大廳引導員的引導下可以很快辦完”“服務質量提高了不少，每個窗口都能辦很多業務，個個工作人員都問不倒、難不倒”……2016年以來，濟南市社保局歷下辦事處推行綜合柜員制和一次性告知制，受到很多辦事群眾的稱贊。

梳理常見問題確定一步到位解決思路

今年6月，歷下區參保職工李子君查看自己參保信息的時候，發現自己多年前在外地的參保記錄不在其中。在綜合柜員窗口工作人員及后臺輔助人員的幫助下，李子君的問題很快解決。為了感謝辦事處的高效服務，李子君給他們送去了親手制作、熱氣騰騰的粽子。

曾經，在濟南市社保局歷下辦事處辦事大廳，群眾辦事并非如此方便。

排長隊的現象一直存在，特別是在集中繳費期，即使實行語音叫號，不需要站著排隊，但服務區所能擺放的座椅數量遠不及前來辦事的群眾數量多。大廳里的群眾站得滿滿的，有的人等不及了，索性拿著排隊號離開大廳先去辦其他事情；有的人需要辦理多項不同業務，只好一起取不同窗口的排隊號，一旦遇到不同窗口同時叫號，只能廢掉一個排隊號，待會再重新排隊。

在辦事窗口，每名工作人員專門負責某項業務，“一個蘿卜一個坑”。萬一工作人員臨時有事離開崗位，辦事群眾可能撲空。

窗口主要負責辦理具體業務，遇到群眾咨詢問題，特別是提出疑難問題，工作人員有時難以解答明白，引發群眾不滿。

歷下辦事處梳理日常積累的“大小業務都要排隊”“工作人員業務能力不全面”“辦事群眾數量不斷增多”“辦理業務多次跑腿”等問題后，確定了“邁大步，跨越發展；想周全，一步到位”的解決思路。

經過充分論證后，該辦事處著手推行綜合柜員制和一次性告知制，并制定了以“復審負責、審辦分離”為核心內容的內控制度，確保各項業務辦理高效、準確。

同時，他們在服務大廳設置兩臺聯網電腦，為需要在網絡終端辦理輔助業務的企業和個人提供方便；還設置自助打印機、復印機提供免費服務，滿足群眾需要。

推行兩項制度讓群眾享諸多便利

協調合作銀行配備相應的刷卡設備，重新梳理業務流程，強化內控制度，提高工作人員綜合業務水平……完成準備工作后，濟南市社保局歷下辦事處開始推行綜合柜員制和一次性告知制。

該辦事處在服務大廳設置綜合柜員窗口，每個窗口均能受理所有社保業務。前來辦理業務的群眾，不管到哪個綜合柜員窗口辦理業務，不管需要辦理多少項不同業務，均可在一個窗口一次辦結，不需要在不同業務窗口之間切換。

同時，所有受理業務的工作人員，不管是實際業務還是咨詢業務，均積極主動一次性將相關信息告知服務對象，確保服務對象全面了解、掌握辦理業務所需要的材料、時間、地點及注意事項等，避免不必要的跑腿。

“通過推行綜合柜員制、一次性告知制，我們不僅挖掘了自身潛力，增強了業務經辦能力，提高了服務效率，提升了工作人員業務素質，還解決了服務大廳長期存在的窗口受理業務量不均衡、人員配備不合理、內控制度缺失等問題。”歷下辦事處主任田蓬說。

辦事群眾切實感受到了諸多便利。今年5月，歷下區參保職工陸玉文到退休年齡，但到5月底才想起來辦理退休手續。綜合柜員窗口工作人員受理這一業務后，后臺幾位工作人員分頭為她辦理檔案數據整理、退休申請和醫保費補繳等業務，很快為她辦好了退休手續。陸玉文感動之余，向該辦事處送上了寫有“高效規范辦實事，熱情貼心為人民”的錦旗。

不間斷強化培訓全方位提高能力

濟南市社保局歷下辦事處堅持問題導向，遵循“群眾辦事怎么方便就怎么設置業務權限”的原則，把增強經辦力量和提高經辦能力確定為需要解決的主要問題。

歷下辦事處利用周六、周日，對工作人員進行業務培訓。為了提高培訓效果，他們摘抄政策，形成電子版材料，既便于工作人員傳送、查詢，又便于隨時隨地學習交流。

該辦事處梳理、編制了近400頁的《濟南市社保局經辦服務大典》，內容包括所有業務所需表格、政策依據、適用范圍等。他們針對每一項業務印制了明白紙，工作人員清清楚楚辦業務、辦事群眾明明白白接受服務，減少了群眾跑路次數，也降低了矛盾和誤會的發生率。在日常工作中，該辦事處經常收集特殊業務案例，組織大家研究討論，培養大家學習、探討業務的興趣，形成良好的學習氛圍。

針對特定歷史時期的業務，該辦事處根據原始繳費表建立了電子索引和1995年至1999年全市結算數據庫查詢系統，不僅提高了查詢速度和準確性，還保證了數據安全，解決了多年來相關數據無法廣泛使用的問題。

該辦事處不斷規范、完善綜合柜員制和一次性告知制。目前，部分內控難度大、政策復雜的特殊業務，在12個綜合柜員窗口也可以“一窗辦理”。經過不間斷強化培訓，每個工作人員都能夠從容解答群眾提出的問題，一次性告知制名副其實。

今年上半年，濟南市社保局歷下辦事處共收到辦事群眾贈送的錦旗8面，12345市民服務熱線表揚件7單。

----稿件來源：中國勞動保障報